訳の分からない嫌味なクレーマーにしつこく粘着されると、一刻も早くネットショップなんてやめてやろうと強く思います（ははは、本音！
クレームといっても商品破損のようなこちらの過失によるものは真摯に対応しなくてはなりませんが、いかにも嫌がらせ的ないわれなきクレームはかなりムカつきますね。
大体嫌がらせでクレームつけてくる人の大半は粘着質体質の人が多いと思うね！
そこで今回は、ネット運営でよくあるクレームを洗い出し、その内容の説明から原因→解決方法までを記事にしましたので、ネットでのクレーム対策の参考になれば幸いです。
ネットショッピングで生息する「粘着クレーマー」
どのような商品を売ってもネットでのクレーム内容は大抵が同じ内容になります。やはりクレームというのはある程度決まった問題です。独自なクレームとしては、商品が持つ機能性の部分のみです。
まずは、ネットでのよくあるクレームについて3つにまとめました。ネット販売でのクレームとして大方の運営者が思い当たる内容になっています。
思ってた商品と違う
圧倒的に多いのが、この「思っていた商品と違う」というクレームです。ネットでの写真は、色味や形、大きさ、デザインなど色んな項目で思っていたものとは違うというクレームは後を立ちません。
どうしても商品がよく売れるように、商品の写真をきれいにみせて販売するので、写真で影になっている部分を加工したり、色がより美しく見えるようにフィルターで加工したりするので、実際とは多少異なる部分があります。
また、消費者側のスマホやタブレットも、数年前に比べて画質もよくなりより鮮やかに商品が見え過ぎたりする部分もあるので、なかなかこの手のクレームがなくならない原因です。
大体自然のもので一輪一輪大きさや形も違うのにアレンジしたものがサンプルと同じものなどありえないというのは作り手の本音です。
配送料は払いたくない
送料別にしているケースでよくあるクレームです。
商品と送料は別であると消費者の方にわかってもらう為に、商品代と送料を別で設定していても商品代だけをみて購入される方も多く商品がついて支払いの項目を見ると送料代もありるので、「送料は払いたくない」とクレームがきます。
ひどいクレーマーになると、送料無料の商品なのに「送料を上乗せしているのではないか」と言いがかりをつけ送料代を値引きするよに迫ってくるケースもあります。
商品にキズがある
これに関してはお客さまが自身がキズを付けた場合を除いて店舗側の責任にです。商品を配送する前には、必ず検品をおこないますが、やはり見逃すことも稀にあります。また、輸送中にトラックや飛行機の揺れなどでキズがつくこともあります。
当然店舗側からすれば、その原因が「運送中の過失」であれば配送業者にクレームを出すわけですが、なかなかどの段階でキズなどがついたかという問題は原因究明が難しい場合があります。しかし、どの段階でキズ等がついたなどという問題は、お客様には全く関係のないことですので、この場合は返金または補償の対象となります。
原因が「運送中の過失」であっても、窓口は商品を販売した店舗ですので、この場合は誠心誠意謝罪しなくてはなりません。「運送中の過失」が原因の場合は納得がいかないかも知れませんが、対お客様に対してはここはグッと我慢してお小言を聞かなければなりませんね。
しつこいクレーマーの特長
大半の方は商品に根本的な不具合がない限りは、なかなかクレームを言う方は少ないのですが、ちょっとでも自分の意にそぐわないところがあると、クレームとして連絡してくる方も存在します。だいたいのクレーマーは似て非なる方が多い傾向にあります。
共通する大きな項目としては、下記の2つになっています。
自分の考えが全てだと思っている
もっともやっかいなクレーマーがこの「自分の考えが全てだと思っている」方です。
商品の使用方法にしても、手順通りに使用すれば簡単に問題がないはずなのに、独自に操作して、「自分はこのように動かすと思った」などのクレームを入れる方がいます。
相手のミスを許せない
問い合わせでの誤字や脱字に説明書のニュアンスの受け取り方の違いなどに対して、徹底的にクレームを入れる方がいます。
この手のクレーマーは、揚げ足を取るとこに快感がある方で、「どうしてミスをしたのか？」「内容が理解できない」など徹底的に相手の弱味をついて問い詰めてこられます。ちょっとのミスも許さない完璧主義者ではあるものの、自分に対しては甘い方が多い傾向になっているように思います。
こいうクレーマーに限って決め台詞のように「お客様は神様だ」と言われます。確かに購入してくださるお客様がいて、商売は成り立ちますが、理不尽すぎるクレームはやはり問題です。
ネットでのクレームへの対策
問題であるクレーム内容と、原因であるクレーマーの特長がわかったことろで、次に出ている項目がクレームに対する対策です。ネットでの商品販売で基本的な情報が抜けている運営者が多いです。
これから説明する対策はネットでの商品販売に基本的な内容となり、この2点を抑えておくと大幅にクレーム件数も減る傾向に進みますので参考にしてください。
メールなどの文章として残す
鉄則として、必ず文章に残しておくことです。問い合わせのメールからのクレームだと、メールとして残るので問題ありませんが、なかには電話で直接クレームを入れられる方もいます。
電話での対応では文字として残らずあとで言った言わないになりがちです。そのことを防ぐ為にも、電話での内容を書き起こし、あとで確認の意味も込めてクレーマーからの承認をもらうと良いと思います。
何かあったときの証拠を残すことは重要です。ついつい忘れがちですが徹底する仕組みを作りましょう。
クレーム対応業者に任せる
費用はかかりますが、餅は餅屋に任せる対策です。
クレーム対応専門の業者と契約し、クレームに対して全て請け負ってもらいます。お金を払ってまでと思われる方も多いですが、スタッフや自分がしているクレーム処理時間や精神的苦痛、その後の対応などを算出するとコストパフォーマンスとして高くなる場合もありますので、数字とにらめっこしながら検討してください。
また、やはり店舗側でクレーム対応できるスタッフを育てても、急な病気や退職などのリスクもありうるので、そのあたりも考慮してクレーム対応業者に任せるの効率の良い方法です。
クレームになる前にリスク管理をしよう
これまでは、「クレームの発生」→「問題を理解する」→「原因を考える」→「対策をうつ」まででしたが、そもそもクレームが発生しなければ上記部分が不必要になるのです。
どのようにしてクレームの発生を防ぐのでしょうか。よく危機管理といいますが具体的な内容を紹介しますので詳しくみてください。
商品の説明を詳しく記載
ECに商品を出品する際にやりがちなミスとしては、商品に対する情報が少ないという点です。
どうしてもシンプルにカッコよく写真として商品をみせようとすると、詳細説明が不足する場合があります。写真の掲載は必要不可欠ですが、その一方で商品詳細はこと細かく十分に記載しておくことが、クレームを防ぐ方法にもなります。
クレームをいわれる方はその商品をこと細かく知りたい方が多いので、情報は「これでもか」というくらい丁寧に掲載しておくことをおススメします。
クレームに対する対応方法を明確にする
クレームが発生後に対する対応方法を標準化しておくことも、二次災害、三次災害に繋げない為の方法です。
クレームがきたとしても同じ方が処理されるわけでもないので、クレーム内容は同じなのに対応方法が違えば、説明だけで終わるクレームも終わらなくなり被害が大きくなる可能性もあります。店舗側の標準化としてのトラブルシューティングなどは必要になってくるでしょう。
クレームから改善されるが限度もある
クレームは一概に面倒と思われがちですが、捉え方にとってはお客様からの貴重な意見を頂いているとも言えます。そのクレームを活かすも殺すも経営戦略となりますので、いま発生しているクレームを受け止めてどのように解決していくかが課題となります。
しかし、クレームといっても度を超えたクレーマーがいることも確かな事実です。ネットでは炎上を起こす方は、全ユーザーの1％程といわれています。この度が過ぎるクレーマーに対する対応方法も人まかせではなく、店舗側でどうしていくかの線引きを明確にして対処することがより良い、店舗作りへの一歩になるでしょう。
まとめ
何をどうやっても改善しても、クレームをつける人はつけてくるので、非がある場合は素直に認め、あからさまな嫌がらせには断固とした姿勢で臨んでいきましょう。
すべてのクレーマー撲滅を願いつつ終わり！
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